Бесплатная консультация юриста Жалоба на отель, гостиницу Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля.

Гостиничное дело "Организация работы с жалобами гостей в гостинице"

Контакты Работаем с жалобами - получаем довольных и лояльных Гостей! Все Отели, вне зависимости от их статуса, места положения, принадлежности к всемирно известным сетям и наличия звезд, получают жалобы. И от этого никуда не деться. Но только от реакции гостиницы зависит, приведут ли эти обращения к негативным последствиям. Читайте об эффективной работе с жалобами Гостей в статье нашего эксперта! Если сотрудник, который принял жалобу, не проявил желания решить проблему, обиделся и, что еще хуже, вступил в перепалку с Гостем, - наверняка в скором времени на всевозможных сайтах появятся негативные отзывы об этом объекте размещения.

Вероятно, что в дальнейшем плохая репутация Отеля приведет к уменьшению числа постояльцев и, как следствие, к уменьшению числа посетителей и падению доходов бизнеса. В то же время, если сотрудники знают, что делать с подобными заявлениями и понимают, что Гости имеют право выражать свое недовольство от предоставленного сервиса, жалоба в итоге может помочь развиваться бизнесу в нужном направлении.

Очень важно, чтобы сотрудники знали, в какой момент лучше узнать о реакции Гостя, пусть и отрицательной, как правильно обработать жалобу и отреагировать на нее, чтобы не испортить впечатление об отеле в целом.

В результате Гость уезжает без плохого настроения, у него нет необходимости выплескивать свои отрицательные эмоции в виде плохого отзыва на сайтах бронирования.

Более того, человек чувствует, что в этом месте готовы его выслушать и пытаются удовлетворить его потребности, поэтому проявляет к такому отелю лояльность, доверие. В будущем в эту гостиницу Гость захочет вернуться, также он порекомендует ее своим знакомым, друзьям, сотрудникам, что неизменно приведет к повышению рентабельности бизнеса.

Но есть такие посетители, которые не привыкли жаловаться. Им намного проще в будущем найти другое место размещения, чем пожаловаться сотрудникам на свою проблему. Это люди, которые не хотят тратить время и силы на конфликты, публичные споры, долгие выяснения ситуации. Для того чтобы узнать приблизительное количество недовольных постояльцев, можно воспользоваться простой формулой. Для этого количество поступивших жалоб следует умножить на 10, так как считается, что только 1 из 10 недовольных Гостей тратит время на жалобу.

Что представляет собой жалоба для постояльца? Это сообщение о том, что какие-то его ожидания не оправдались, и отелю необходимо доработать и улучшить свой сервис. Для получателя жалоба - это один из рычагов механизма обратной связи, причем один из самых удобных и выгодных, так как она помогает быстро и дешево улучшиться. Основой эффективной работы с поступившими жалобами является важный принцип: Гость должен каждый раз понимать, что о нем заботятся и пытаются оправдать его ожидания.

Особенно это важно в момент, когда человек чувствует несправедливость по отношению к себе, ведь именно поэтому он вынужден выражать свое недовольство. Сфера гостеприимства предполагает, что персонал с каждым посетителем общается одинаково доброжелательно, при этом, если Гостю было что-то обещано, обещание непременно должно быть исполнено.

Рассматривая жалобы Гостей в гостинице примеры, можно рассмотреть следующую ситуацию. Гость приезжает и заселяется в отель, ожидая что сможет там хорошо отдохнуть, выспаться и с утра вкусно позавтракать.

Но наутро он просыпается уставшим, потому что матрас неудобный, кровать скрипит, а за стеной шумели всю ночь другие постояльцы. Опустившись в ресторан, клиент обнаруживает, что выбор блюд на завтрак скудный, еда не вкусная. Естественно, что он чувствует несправедливость по отношению к себе.

Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание. Со своей стороны он выполнил все свои обязательства, тогда как сотрудники гостиницы не проявили должной ответственности для обеспечения его удобным постельным местом, тишиной и сытным завтраком. Как правило, большинство недовольных Гостей стремятся получить только эмоциональную компенсацию - признание со стороны представителей отеля, что разочарование - это проблема не только самого посетителя, но и гостиницы.

Поэтому зачастую гостиница может всего лишь принести свои извинения, признать свою ошибку и не тратить средства на денежную компенсацию. Среди наиболее частых ошибок сотрудников Отеля во время получения жалобы следует выделить следующие действия: чтобы решить свою проблему, Гостю приходится несколько раз рассказывать одно и то же разным служащим.

Очень важно, чтобы сотрудники умели взаимодействовать между собой и быстро объяснять друг другу все нюансы сложившейся ситуации; несмотря на поступившую просьбу, Гостя упорно не замечают или делают вид, что не замечают , продолжая заниматься текущими делами или обслуживать других посетителей; основная работа с жалобами Гостей в гостинице заключается в поиске виновных среди самих посетителей или сотрудников.

Такие ответы как "Вы обратились совсем не вовремя со своей просьбой" или "Наши сотрудники слишком загружены работой и просто не успевают всех обслужить" вызывают недоумение и раздражение. Как разработать правильную систему обработки жалоб в своей гостинице? Порядок работы с поступившими от Гостей жалобами должен происходить с учетом следующего: Каждый сотрудник Отеля должен максимально справедливо относиться к недовольным постояльцам. За каждую полученную жалобу нужно посетителя отблагодарить и объяснить, что его мнение является очень важным и ценным.

При этом необходимо заранее отработать реакцию, чтобы извинения и позитивные отказы всегда преподносились правильно, деликатно, с чувством такта. Гости не всегда объективны в своих выражениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники должны уметь не только предложить адекватную компенсацию, но и понять, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и вовремя этого избежать.

Следует досконально знать слабые и сильные стороны Отеля. Сотрудник должен быть всегда готовым дать краткий, но исчерпывающий ответ на любой связанный с работой Отеля и его услугами вопрос постояльца. Также он должен понимать, какие типичные сложные ситуации могут возникнуть в конкретном заведении. Этот список составляется именно на основании негативных отзывов Гостей. Не менее важно быть осведомленным и о сильных сторонах гостиницы. Во время разговора с посетителем сотрудник может незаметно сместить акценты на позитивные стороны взаимовыгодного сотрудничества.

Сотрудники должны уметь контролировать свои и научиться распознавать чужие эмоции. В первую очередь, представитель Отеля должен знать, как работают его мимика, и уметь ею управлять. Это очень важное качество, ведь чрезмерная эмоциональность или, напротив, зажатость может привести к решению конфликта не в правильную сторону либо стать причиной слишком большого стресса.

Нужно целенаправленно собирать жалобы и увеличивать их число. При этом желательно запрашивать обратную связь не только при выселении, но и во время пребывания. Ведь часто постояльцы не жалуются только потому, что не знают кому адресовать свое сообщение. Также можно запросить обратную связь во время завтрака, для этого нужно просто встретить Гостей в ресторане, спросить как у них дела и всем ли они довольны.

Не менее информативны всевозможные анкеты, опросники, бланки которых можно заведомо оставить в номерах перед заселением. Ведение учета всех жалоб и обращений. Специалисты рекомендуют завести одну общую форму учета всех поступивших обращений, куда сотрудники смогут постоянно вносить все отзывы и жалобы. Здесь же стоит оставить место для сроков и ответственных за реагирование. Управляющий должен непременно контролировать, как исполняются все решения по жалобам.

Отзывы должны регулярно обсуждаться коллективом на планерках, об изменениях следует обязательно информировать Гостей. На жалобы, оставленные онлайн, необходимо отвечать. При любых стараниях сотрудников Отеля, недовольные отзывы всегда будут периодически появляться в сети.

И если мнение конкретного недовольного постояльца уже вряд ли удастся изменить, то на реакцию читателей отзыва таким образом можно повлиять. В ответе важно разъяснить причину ошибок, рассказать о принятых мерах по их устранению, можно призвать недовольного посетителя еще вернуться в гостиницу. Потенциальные Гости поймут, что в этом месте ценят всех без исключения постояльцев. Провести обучение сотрудников в данном направлении.

Важно не просто изучить базовые принципы работы с жалобами Отеля и внедрить алгоритмы взаимодействия между представителями разных подразделений, но и отработать полученные знания на практике. Это могут быть практические упражнения, во время которых сотрудники смогут сформировать и натренировать навыки работы с жалобами. Такое обучение должен проводить опытный тренер-практик. В результате обучения работники смогут повысить свой уровень коммуникационной эффективности, улучшить эмоциональную устойчивость, что в итоге благотворно скажется на лояльности клиентов, рейтинге гостиницы и росте прибыльности Отеля.

Этот тренинг проходит как в очном, так и в он-лайн формате. Закажите его уже сегодня и начните получать больше довольных и лояльных Гостей! Закажите услугу любым удобным способом: тел.

Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны. Нельзя заставлять гостей ждать.

10 популярных отельных жалоб

Контакты Работаем с жалобами - получаем довольных и лояльных Гостей! Все Отели, вне зависимости от их статуса, места положения, принадлежности к всемирно известным сетям и наличия звезд, получают жалобы. И от этого никуда не деться. Но только от реакции гостиницы зависит, приведут ли эти обращения к негативным последствиям. Читайте об эффективной работе с жалобами Гостей в статье нашего эксперта!

Гостиница Жалобы

Они могут перерасти в настоящий конфликт, что чревато неприятными последствиями. Работа в сфере гостиничного обслуживания предполагает разрешение подобных ситуаций, не доводя до инцидента. Конечно, невозможно полностью подготовить сотрудника ко всем внештатным ситуациям, но он должен иметь четкие представления о своем поведении в нестандартной обстановке, он также должен максимально удовлетворять запросы клиента гостиницы, что позволит ему сохранить имидж отеля и приятные впечатления постояльца от города. Абсолютно не имеет значения небольшая это гостиница в Барнауле или крупная гостиница в центре города, проблема жалоб клиентов должна решаться одинаково.

Жалоба на уборку в гостинице

Повлияют ли на ваш выбор жилья такие жалобы, как слишком маленькая сковородка в номере, громко поющие петухи и то, что в отеле никто не играет на барабане? Но кое-что всё-таки смутило русскую туристку… "Отдыхали с подругой с 7-го по 14 февраля го. Отель очень понравился: чистенький, уютный, ухоженный, с удобной и продуманной планировкой. Двухместный номер с кухонькой и балконом.

Жалобы в отеле примеры

При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о принятых мерах и принести извинения за доставленные неудобства. Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения. Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с ненадлежащим предоставлением не предоставлением услуги подлежат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента обращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля.

Путешественникам на заметку — жалобы на сервис в отеле по-английски

Регистрация Путешественникам на заметку — жалобы на сервис в отеле по-английски Сегодня мы публикуем новую статью из серии — Путешественникам на заметку. Но что делать, если что-то вас не устраивает? Все мы — люди, и, к сожалению, даже в самой престижной гостинице может быть плохой сервис. При этом проблемы могут быть совершенно различными — от недостатка каких-то технических приспособлений в самом номере до неудовлетворительного обслуживания и некачественной уборки номера. И здесь главное — не молчать, а в вежливой форме рассказать администратору или менеджеру обо всем, что вам не нравится. Поэтому, если вас что-то беспокоит, не стоит портить себе настроение и ходить недовольным только потому, что вы не знаете, как сообщить сотруднику отеля о ваших проблемах или недовольствах. Сегодня мы разберем на примерах основные моменты, которые могут не понравиться путешественнику в сервисе гостиницы, и научимся правильно выражать свои жалобы. Помните, что жалобы тоже нужно произносить правильно и четко, если вы хотите донести суть проблемы и добиться удовлетворения вашей просьбы. Жалобы complaints в отеле по-английски Будем надеяться, что приведенные ниже фразы вам не понадобятся, но лучше быть во всеоружии, чем испортить себе долгожданный отпуск.

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата.

Коренной урюпинец Ученик 82 , на голосовании 7 лет назад Было так. Забронировал по телефону гостиницу. Все подробно расспросил и узнал что и как. Конкретно меня интересовало проживание моего гостя в моем номере на весь период времени снятия номера. Девочка на ресепшене мне сказала что проживание гостя возможно но с условием предоставления его данных и дополнительной доплаты. Добавочно я попросил поселить меня в номер с большой двуспальной кроватью и что бы была ванна и большой телевизор. И спросил есть ли у них возможность предоставления в номер ноутбука.

Поэтому персонал обычно старается угодить всем посетителям и не вступать в полемику, дабы привлечь новых клиентов, сохранить достойную репутацию. Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Тем не менее значительная часть жалоб постояльцев действительно является обоснованной. Данные претензии имеют место быть.

Размещено: Как справиться с жалобами гостей в отеле? В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково. Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.

Результаты конкурса на лучший кейс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" Мая 06, просмотров Результаты конкурса на лучший кейс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" Фото conciergenz. Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей! Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" именно для Вас! Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk. Победитель конкурса - Екатерина Тамбовцева.